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患者さんと呼ぶ覚悟

最近はどこの医療機関も「患者さま」、「○○さま」とお呼びするところが増えてきています。「患者さま」という呼び方を取り入れている大学病院や地域の基幹病院も出てきました。接遇の質を高めようという姿勢の表れとして取り組む病院もあるようです。

しかし、これには賛否両論、いろいろな意見があります。代表的な意見を挙げてみます。


  • 医療はサービス業だから「さま」と呼ぶべきだ。
  • 「さま」と呼ばれるほうが気持ちがいい。
  • 看護職や事務職だけが「さま」と呼んでいるのなら意味がない。
  • 病院は、接客業よりも公共空間的、むしろ学校に近い存在。「さん」で結構。
  • 「さま」の呼称よりも実際の接遇の態度が重要だ。
  • 「さま」は何かよそよそしいし、気持ち悪い。等々
受付け

答えは、決して一つではありません。

これをご覧の皆様にもこの機会によくお考え頂きたいと思います。これからの患者様に必要なのは、きちんと自分はどうしたいのかを伝え、話し合うことができる人間関係を医療者側と築いていくことではないでしょうか。無意識のうちに築いてしまった受け身やおまかせ、上下関係などの構造を考え直すためのきっかけとしてこの問題をとらえて頂ければと思います。


そして、患者様方の意識変革で、医療に参加していく、医療者と横並びで病気に取り組むという姿勢を育んで頂ければと思います。

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私(院長 老木)の考え

2つの医院で治療方針違います。どちらを信じればいいの?

「さま」がいい人、「さん」がいい人、「さま」が慣れていないだけの人、考えや感じ方は人それぞれです。もしかしたら一番いい方法は、一人一人にご希望をお聞きして、お好きな呼称を選んでいただくことかもしれません。当院でその方法をとることは不可能ではありませんが、医療の安全性などもっと優先的に気を配ることが多いため、当面はやはり呼称を統一させていただきたいと思います。で、どっちを使うかなのですが・・・。

「さま」はよそよそしいという意見をよく耳にしますが、私は単に慣れだけの問題だと思います。「さま」を使っても一流ホテルは心のこもったおもてなしができるのです。「さま」は丁寧なように思える一方、こんな言葉を使う医療現場は大丈夫かなという思いが私にはあります。「さま」はやはりどうしても一枚のフィルターを通して、人と人とが接しているように感じてしまうのです。気取っているとまではいかなくても、お互いすましているような、プライバシーには立ち入りませんというような拒絶性があるように思えてなりません。実際の医療の現場ではそのような一線を画するようなやり取りではすまない場面によく遭遇します。


極端な例ですが、救命処置の場合には、もっと肉弾的な、根元的なコミュニケーションが求められますし、慢性の病気の一部には相手の心の中に立ち入らざるを得ない場面もあるのです。そのようにもっと医療者と患者さんが近い関係になる呼称としては「さん」がふさわしいのではないか、そんな気がしています。従来からある「さん」の呼称の深さに挑戦していきたい、そんな魂のある医療を提供したいという覚悟を持って「○○さん」とお呼びしたいと思います。

当院での一応の決めごと

  • 「さん」の呼称でお呼びいたします。
  • 文書では、主として患者様という表現を使います。
  • お子さまには「くん」や「ちゃん」を使わせていただきます。
  • ご希望の呼称のご指示は尊重しますが、各職員にはご自分でお伝え下さい。

※(これは一人の職員にお伝えいただくだけで、全職員に周知されるというシステムはとれないという意味です。
ご理解いただきますようお願い申しあげます。)

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